Programa del curso

1.- El departamento de recepción en los hoteles

Objetivo

Conocer la estructura, funciones, flujos de trabajo y relación interdepartamental del área de recepción como núcleo operativo y comercial del hotel.

Contenido

1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN EN LOS HOTELES
1. Introducción al Departamento de Recepción en los Hoteles
2. Funciones y Responsabilidades del Departamento de Recepción
3. Procesos Clave en el Departamento de Recepción
4. Tecnología y Herramientas en el Departamento de Recepción
5. Interacción con Otros Departamentos del Hotel
6. Gestión de Reservas y Check-in/Check-out
7. Atención al Cliente y Resolución de Problemas
8. Gestión de Quejas y Comentarios de los Huéspedes
9. Formación y Desarrollo del Personal de Recepción
10. Estrategias para Mejorar la Eficiencia y Experiencia del Cliente
11. Impacto de la Sostenibilidad en el Departamento de Recepción
12. Tendencias y Futuro del Departamento de Recepción en los Hoteles
13. Resumen
14. Actividad Multimedia

2.- Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos hoteleros

Objetivo

Dominar los procedimientos de recepción, registro y confirmación de reservas aplicando técnicas de venta y gestión eficiente de disponibilidad.

Contenido

1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS HOTELEROS
1. Introducción a la Gestión de reservas de habitaciones y Servicios propios de Alojamientos Hoteleros
2. Sistemas de reservas en la hotelería
3. Tipos de habitaciones y tarifas
4. Gestión de disponibilidad de habitaciones
5. Servicios complementarios en hoteles
6. Tecnología aplicada a la gestión hotelera
7. Estrategias de marketing y fidelización de clientes
8. Resumen
9. Actividad Multimedia

3.- La gestión de la calidad en la organización hotelera y turística

Objetivo

Comprender los sistemas de calidad aplicables al ámbito hotelero y su influencia en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Contenido

1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOTELERA Y TURÍSTICA
1. Introducción a la gestión de la calidad en el sector hostelero y turístico
2. Importancia de la calidad en la industria hostelera y turística
3. Principios y fundamentos de la gestión de la calidad
4. Normativas y estándares de calidad en el sector hostelero y turístico
5. Herramientas y técnicas para la mejora continua de la calidad
6. Gestión de la calidad en los servicios de alojamiento
7. Gestión de la calidad en los servicios de restauración
8. Gestión de la calidad en las actividades turísticas
9. Estrategias de fidelización y satisfacción del cliente en el sector hostelero y turístico
10. Innovación y tecnología aplicadas a la gestión de la calidad
11. Evaluación y auditoría de la calidad en el sector hostelero y turístico
12. Retos y tendencias futuras en la gestión de la calidad en la industria hostelera y turística
13. Resumen
14. Actividad Multimedia

4.- El proceso de facturación y cobro de servicios en alojamiento hotelero

Objetivo

Aprender los procedimientos administrativos de facturación y cobro aplicables en el área de recepción con rigor y eficiencia.

Contenido

1. EL PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS EN ALOJAMIENTO HOTELERO
1. Introducción al Proceso de facturación y cobro en el Sector Hotelero
2. Conceptos Básicos en Facturación y Cobro
3. Sistemas de Información y Reservas en Hoteles
4. Proceso de Facturación en Hoteles
5. Métodos de Cobro en Hoteles
6. Procedimientos de Facturación y Cobro en Alojamientos Especiales
7. Tecnología y Herramientas Innovadoras en Facturación Hotelera
8. Aspectos Legales y Normativos en la Facturación Hotelera en España
9. Gestión de Cobros y Recuperación de Impagos en Hoteles
10. Control y Auditoría en el Proceso de Facturación
11. Estrategias de Mejora Continua en el Proceso de Facturación y Cobro
12. Conclusiones y Futuras Tendencias en Facturación Hotelera
13. Resumen
14. Actividad Multimedia

5.- Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento en hoteles

Objetivo

Familiarizarse con los sistemas informáticos PMS, CRS y CRM aplicados a la gestión de recepción hotelera.

Contenido

1. Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento en hoteles
1. Introducción a las aplicaciones informáticas en la administración hotelera
2. Características y funcionalidades de las aplicaciones informáticas para la administración hotelera
3. Tipos de aplicaciones informáticas para la administración de áreas de alojamiento en hoteles
4. Evaluación y selección de aplicaciones informáticas para la administración hotelera
5. Implementación y entrenamiento en el uso de aplicaciones informáticas para la gestión hotelera
6. Tendencias y futuro de las aplicaciones informáticas en la administración hotelera
7. Resumen
8. Actividad Multimedia

6.- Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamiento de hoteles

Objetivo

Aprender a aplicar técnicas de venta directa e indirecta en la gestión de reservas y atención al cliente.

Contenido

1. Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamiento de hoteles
1. Introducción a la aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos turísticos hoteleros
2. Marco teórico
3. Metodología de investigación
4. Análisis de las acciones comerciales en alojamientos turísticos hoteleros
5. Impacto de las técnicas de venta en la rentabilidad de los alojamientos turísticos
6. Recomendaciones para la implementación efectiva de técnicas de venta en alojamientos turísticos
7. Conclusiones y perspectivas futuras
8. Resumen
9. Actividad Multimedia

7.- Aplicación del plan de acción comercial para el departamento de recepción en hoteles

Objetivo

Integrar la estrategia comercial del hotel en la operativa del departamento de recepción.

Contenido

1. Aplicación del plan de acción comercial para el departamento de recepción en hoteles
1. Introducción a la Aplicación del plan de acción comercial para el departamento de recepción en hoteles
2. Conceptos Clave de Acción Comercial en Hoteles
3. Funciones y Responsabilidades del Departamento de Recepción en Hoteles
4. El Plan de Acción Comercial: Objetivos y Metas
5. Estrategias y Tácticas Comerciales: Segmentación de Mercado
6. Proceso de Implementación, Implementación y Seguimiento
7. Evaluación y Mejora Continua
8. Resumen
9. Actividad Multimedia

8.- Fundamentos del Plan de Igualdad en las Empresas

Objetivo

Que comprendas qué es un plan de igualdad, por qué es obligatorio en España y cómo afecta de forma directa a tu día a día laboral, especialmente en el entorno hotelero.

Contenido

1. Introducción a los Fundamentos del Plan de Igualdad en las Empresas
2. Concepto y finalidad del plan de igualdad
3. Marco normativo en España
4. Obligatoriedad y plazos de implantación
5. Ventajas y retos para el sector hotelero
6. Resumen
7. Actividad Multimedia

9.- Prevención y Protocolo frente al Acoso Sexual y por Razón de Sexo

Objetivo

Que conozcas qué es el acoso sexual y por razón de sexo, cómo prevenirlo, qué obligaciones tiene la empresa, y cómo se actúa siguiendo el protocolo legal y corporativo, con especial aplicación al entorno hotelero.

Contenido

1. Introducción a la Prevención y Protocolo frente al Acoso Sexual y por Razón de Sexo
2. Definición y tipología del acoso
3. Marco legal en materia de acoso laboral
4. Obligaciones de la empresa
5. Protocolo de actuación
6. Resumen
7. Actividad Multimedia

10.- Liderazgo y Habilidades Directivas

Objetivo

Proporcionar al alumno una visión clara y práctica del liderazgo en el entorno profesional, desarrollando las habilidades directivas necesarias para gestionar equipos de forma eficaz. La unidad permitirá diferenciar las funciones del líder y del gestor, identificar los distintos estilos de liderazgo y analizar cuál se adapta mejor a cada situación, potenciando así la capacidad de influir, motivar y guiar a los equipos hacia los objetivos organizacionales.

Contenido

1. Liderazgo y Habilidades Directivas en los Hoteles
1. 🙋🏼Definición:
2. El Liderazgo en la Hotelería
3. La Personalidad del Líder en Hoteles
4. El Líder y el Cumplimiento de los Objetivos
5. El Líder y su influencia en el Hotel
6. Habilidades Directivas Hoteleras
7. El Líder en el Siglo XXI
8. La Marca Personal y la Omnicanalidad
9. Actividad Multimedia
10. La Persuasión en el Liderazgo Hotelero
11. Técnicas de Persuasión
12. El lenguaje en Positivo
13. PNL
14. La Persuasión para Convencer
15. La Energía que Desprendemos
16. La Sensación de Éxito
17. Actividad Multimedia
18. Resumen

11.- Tipos y estilos de liderazgos

Objetivo

Proporcionar al alumno una visión clara y práctica del liderazgo en el entorno profesional, desarrollando las habilidades directivas necesarias para gestionar equipos de forma eficaz. La unidad permitirá diferenciar las funciones del líder y del gestor, identificar los distintos estilos de liderazgo y analizar cuál se adapta mejor a cada situación, potenciando así la capacidad de influir, motivar y guiar a los equipos hacia los objetivos organizacionales.

Contenido

1. Tipos y Estilos de Liderazgo
1. Tipos y estilos de Liderazgo en los Hoteles
2. Herramientas para Organizar el Trabajo
3. Tipos de Entorno
4. Persuasión Étnica
5. Actividad Multimedia
6. Resumen

12.- Inteligencia emocional y social. Autoestima. Control de estrés. Coaching.

Objetivo

Desarrollar en el alumno las competencias emocionales clave para un liderazgo consciente y equilibrado, potenciando la inteligencia emocional y social como herramientas esenciales en la gestión de personas y situaciones complejas. A través del análisis de la autoestima, la ansiedad, la frustración y los distintos tipos de estrés, se fomentará la autogestión emocional, el control del estrés y el bienestar personal. Asimismo, se introducirá el coaching como metodología para el crecimiento personal y profesional, promoviendo un liderazgo empático, resiliente y orientado al desarrollo de equipos.

Contenido

1. Inteligencia Emocional y Social. Autoestima. Control de estrés y Coaching
1. ✅ Definición de Inteligencia Emocional y Social en Hoteles
2. ✅ Definición de Autoestima en Hotelería
3. ✅ Definición de Control de Estrés en Hotelería
4. ✅ Definición de Coaching en Hotelería
5. ¿Qué es la Inteligencia Emocional?
6. La Gestión de las Emociones.
7. La Inteligencia Emocional en el Hotel
8. Las Creencias.
9. Los Miedos.
10. El Estrés.
11. Aprender a Priorizar.
12. Actividad Multimedia
13. ¿Qué es el Coaching?
14. Influencia de la Filosofía Clásica en el Desarrollo de la Sesión de Coaching.
15. Diferentes influencias en el trabajo del desarrollo personal.
16. Corrientes y Tipos de Coaching.
17. La Sesión de Coaching.
18. Herramientas practicas indispensables para comenzar una sesión de coaching.
19. El cambio en la Organización gracias al Coaching.
20. Desaprender para aprender.
21. Tipos VAK y test de estilo de aprendizaje.
22. Actividad Multimedia
23. Resumen

13.- Cómo motivar de manera eficiente al trabajador del hotel

Objetivo

Dotar al alumno de herramientas prácticas y enfoques efectivos para motivar e impulsar el rendimiento de los equipos de trabajo, especialmente en entornos hoteleros. La unidad permitirá comprender las bases de la motivación, aplicar técnicas adaptadas al sector, fomentar la colaboración y cohesión en los equipos, y mejorar la toma de decisiones en el ámbito laboral. Además, se abordarán aspectos clave como la procrastinación y su impacto en la productividad, con el fin de promover un liderazgo activo, resolutivo y orientado al desarrollo del talento humano.

Contenido

1. Cómo Motivar de Manera Eficiente al Trabajador del Hotel
1. Factores clave de motivación en el entorno hotelero
2. Estrategias para aplicar una motivación eficiente
3. Promoviendo la motivación sostenible
4. Actividad Multimedia
5. Resumen

14.- Técnicas de Negociación y Mediación. Resolución de Conflictos

Objetivo

El objetivo principal de esta unidad es que adquieras las habilidades necesarias para desenvolverte con éxito en procesos de negociación dentro del entorno hotelero, comprendiendo sus fundamentos, técnicas y elementos esenciales. Aprenderás a gestionar conflictos con eficacia, a dar y recibir feedback constructivo, y a elaborar reportes claros que fortalezcan la comunicación interna. Además, desarrollarás competencias clave para afrontar situaciones difíciles, identificar alternativas, evaluar ventajas e inconvenientes y construir relaciones positivas a largo plazo. Todo ello reforzado con el dominio de los diferentes tipos de comunicación en el trabajo, lo que te permitirá actuar como un negociador eficaz, estratégico y orientado a resultados en la gestión hotelera.

Contenido

1. Técnicas de Negociación y Mediación. Resolución de Conflictos
1. ¿Qué es la negociación?
2. Elementos fundamentales de la negociación
3. ¿Cómo dar feedback?
4. Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles
5. Actividad Multimedia
6. Resumen

15.- Feedback del Empleado y Elaboración del Report

Objetivo

El objetivo principal de esta unidad es que adquieras las habilidades necesarias para desenvolverte con éxito en procesos de negociación dentro del entorno hotelero, comprendiendo sus fundamentos, técnicas y elementos esenciales. Aprenderás a gestionar conflictos con eficacia, a dar y recibir feedback constructivo, y a elaborar reportes claros que fortalezcan la comunicación interna. Además, desarrollarás competencias clave para afrontar situaciones difíciles, identificar alternativas, evaluar ventajas e inconvenientes y construir relaciones positivas a largo plazo. Todo ello reforzado con el dominio de los diferentes tipos de comunicación en el trabajo, lo que te permitirá actuar como un negociador eficaz, estratégico y orientado a resultados en la gestión hotelera.

Contenido

1. Feedback del Empleado y Elaboración del Report
1. Importancia del feedback en el sector hotelero
2. Tipos de feedback
3. Pautas para proporcionar feedback efectivo
4. Elaboración del report
5. Buenas prácticas en la elaboración de reports
6. Actividad Multimedia
7. Resumen

16.- Gestión de la Calidad y Excelencia operativa

Objetivo

Este módulo introduce al alumno en los fundamentos de la gestión de la calidad aplicada a hoteles, desde los sistemas de estandarización hasta la medición de la satisfacción del cliente y la mejora continua. El enfoque es práctico y directivo: comprender cómo se organiza la calidad en un hotel, cómo se implantan los estándares y cómo se convierten en resultados tangibles en la operación.

Contenido

1. Gestión de la Calidad y Excelencia operativa
1. Introducción
2. Sistemas de Calidad en Hoteles: estándares, procedimientos y auditorías
3. Modelos de Calidad: ISO, UNE, estándares de marcas internacionales
4. Ciclo de mejora continua: PDCA aplicado a los departamentos de Hotel
5. Medición de la satisfacción del Cliente y del Empleado
6. Resumen

17.- Guest Experience & Hospitality

Objetivo

Dotar al alumno de las competencias necesarias para diseñar, implementar y evaluar estrategias de experiencia del cliente en hoteles de 4 y 5 estrellas, mejorando la hospitalidad, personalizando el servicio y convirtiendo cada interacción en una oportunidad de fidelización.

Contenido

1. Guest Experience & Hospitality
1. Introducción
2. La experiencia del cliente en hoteles 4 y 5 estrellas
3. El viaje del huésped (Guest Journey): fases, puntos críticos y "momentos wow"
4. Herramientas para mejorar la experiencia: personalización, storytelling y atención memorable
5. Gestión de quejas y reclamaciones como oportunidad de fidelización
6. Guest Relations: funciones, informes, KPIs y herramientas digitales
7. Resumen

18.- Revenue Management y Ventas en el Hotel

Objetivo

Desarrollar en el alumno la capacidad de diseñar, implementar y supervisar estrategias integradas de Revenue Management y ventas que permitan optimizar precios, maximizar ingresos por habitación y por cliente, equilibrar el mix de canales y segmentos, y garantizar la rentabilidad global del hotel mediante una gestión comercial y de distribución basada en datos.

Contenido

1. Revenue Management y Ventas en el Hotel
1. Introducción
2. Fundamentos de Revenue Management
3. Segmentación del mercado: cómo identificar clientes y comportamientos de compra
4. Estrategias de Pricing: BAR, dinámico, paquetes, promociones
5. Forecasting, overbooking y optimización de inventario
6. Gestión de ventas: canales directos, OTA's, GDS, Turoperación
7. Estrategias comerciales y Plan de ventas del Hotel
8. Técnicas de Upselling y Cross-selling para la Dirección y los equipos operativos
9. Casos prácticos
10. Resumen